Kon Unsaon Paggamit ang Customer Service sa Pagdumala sa Loyalty sa Small Business
Sa labing sukaranan nga ang-ang, ang pagserbisyo sa kostumer usa ka abilidad sa usa ka organisasyon sa paghatag sa mga gusto ug panginahanglan sa ilang mga kustomer.
Apan kini nga kahulogan wala maglakip sa transaksyonal nga kinaiya sa pagserbisyo sa kostumer, ug kini nga transaksyonal nga aspeto nga nag-aghat sa pagkamaunongon sa customer. "Ang pagkamaunongon sa customer anaa kon ang usa ka customer mopili sa paghimo sa negosyo sa usa ka kompaniya bisan kung ang usa ka dili kaayo mahal, mas sayon, o mas taas nga kalidad nga alternatibo anaa sa laing dapit," sumala sa National Business Research Institute.
Sama pananglit, nga ang usa ka modelo sa warehouse nga negosyo - diin ang mga butang gipahimutang, ang mga kustomer mopili sa mga butang sa ilang mga kaugalingon, ug dad-on kini sa self-serve checkout - magahatag sa panginahanglan sa usa ka customer alang sa usa ka produkto o mga produkto (asum gusto). Apan gikan sa punto sa panglantaw sa customer, wala'y customer service nga nalambigit sa ingon nga modelo sa negosyo .
Ang mga kustomer naghunahuna nga ang pagserbisyo sa customer naglakip sa pagpakig-uban sa usa ka tawo, kung kini nga tawo makatabang kanila sa pagpangita sa usa ka butang, pagpili sa usa ka butang o pagpalit og usa ka butang. ( Unsaon sa Pagtabang sa usa ka Nasud nga usa ka panid nga pagsusi sa paninugdang pag-alagad sa serbisyo sa customer.)
Ug kana ang kinauyokan sa maayo nga pagserbisyo sa kostumer - pagdala sa karaang mga kostumer balik, ug pagdani sa mga bag-o pinaagi sa "maayong balita" nga ang mga kasamtangang kustomer nagkalat sa imong negosyo .
Usa ka Mas Maayo nga Kahulugan sa Serbisyo sa Customer
Alang sa mga negosyo, nan, ang mas mapuslanon nga kahulugan mao nga ang pagserbisyo sa kostumer usa ka abilidad sa negosyo sa pagtagbaw sa mga kustomer niini. Tungod kay ang natagbaw lamang nga mga kostumer adunay potensyal nga mahimong maunongon nga mga kustomer
Ang mga kompaniya makabaton sa tanan nga mga elemento sa serbisyo sa kostumer sa dapit, gikan sa maghulat-kawani pinaagi sa mga polisiya sa pagbalik , apan kung ang mga kustomer dili matagbaw sa paagi sa pagdumala sa ilang transaksyon o sa mga resulta niini, sila dili na mobalik.
Ang mga kustomer ug mga manedyer sa negosyo parehas nga makahisgot mahitungod sa unsang maayo nga pagserbisyo sa customer (ug dili), apan kini nga kahulogan sa ACA Group naglangkob sa maayo kaayo nga pagserbisyo sa customer: "Maayo kaayo nga pagserbisyo sa customer (ang) abilidad sa usa ka organisasyon sa kanunay ug makanunayon nga molabaw sa gipaabut sa customer. "
Ang pagdawat niini nga kahulogan nagpasabot sa pagpalapad sa atong panghunahuna mahitungod sa pagserbisyo sa kostumer; Kung kita kanunay nga molapas sa mga gipaabut sa mga kustomer, kinahanglan naton nga ilhon nga ang matag aspeto sa atong negosyo adunay epekto sa pag-alagad sa kostumer, dili lamang ang mga bahin sa atong negosyo nga naglakip sa pagpakigkita sa nawong sa nawong sa customer.
Ngano nga ang Maayong Pagserbisyo sa Customer usa ka Kritikal sa mga Gagmay nga mga Negosyo
Alang sa gagmay nga mga negosyo, ang pagpadayon nga naningkamot sa paghatag sa pinakamaayo nga pagserbisyo sa customer mao ang labing importante tungod kay:
1. Ang pagkamaunongon sa customer hinungdanon sa kadaghanan sa ubos nga linya sa negosyo. Ang maayong serbisyo sa customer mao ang nag-una nga drayber sa pagkamaunungon sa customer. Sa aberids, ang mga maunongon nga mga kustomer nagkantidad og 10 ka pilo sa una nilang pagpalit sumala sa White House Office of Consumer Affairs.
2. Ang maayong serbisyo sa kostumer nagluwas sa salapi sa gamay nga negosyo. Depende kung asa nga pagtuon ang imong gituohan, ug kung unsang industriya ang imong naangkon, ang pagkuha sa usa ka bag-ong kustomer sa bisan asa gikan lima ngadto sa 25 ka pilo nga mas mahal kay sa pagpabilin sa usa ka existing (Harvard Business Review).
3. Ang mga negosyo (ilabi na ang gagmay nga mga negosyo) dili makalahutay sa dugay nga dili maayo nga pag-imprenta. Ang mga kustomer mihukom sa serbisyo sa customer sa matag negosyo nga ilang giatubang - ug sila mas lagmit nga mopakigbahin sa dili maayo nga grado sa uban nga mga tawo kay sa maayo.
Unsa ang mahitabo human sa dili maayong kasinatian sa kostumer ?
- 78 porsyento sa mga kustomer ang gikanselar ang usa ka transaksyon o giplano nga pagpalit human sa dili maayo nga pagserbisyo sa customer (American Express Survey)
- 96 porsiyento sa mga kustomer dili magreklamo sa negosyo, ug 91 porsiyento ang dili na mobalik ("Pagsabot sa mga Kustomer" ni Ruby Newell-Legner)
Ang dili matagbaw nga mga kustomer mag-ingon tali sa siyam ngadto sa 15 ka mga tawo mahitungod sa ilang kasinatian - ug mga 13 porsyento sa mga dili nasinati nga mga kustomer misulti sa kapin sa 20 ka mga tawo mahitungod sa ilang dili maayo nga kasinatian, sumala sa White House Office of Consumer Affairs. Sa pihak nga bahin, ang malipayon nga mga kostumer nga ang ila mga problema napamatud-an nagsiling sa tunga sang apat tubtob anum ka tawo tuhoy sa ila nga inagihan.
Ang mga istaka mas taas nga gihatag nga ang mga reklamo mahitungod sa pag-alagad sa kustomer daling mapalapad sa mga social media platform sama sa Facebook ug Twitter ug makita sa mga online reviews (sama sa mga reviews sa Google).
4. Ang paghatag og labing maayo nga serbisyo sa customer mao ang usa sa pipila ka mga paagi nga ang gagmay nga mga negosyo mahimong makigkompetensya sa dagko nga mga tigbaligya.
Sa pagkatinuod, ingon nga si Daniel Butler, bise presidente sa Retail Operations alang sa National Retail Federation, nag-ingon, kini nga "kasinatian sa pumapalit" diin ang mga tag-iya sa mga gagmay nga tindahan adunay dakong bentaha sa ilang mga chain-store counterparts.
"Mahimo silang makontak sa ilang mga kostumer ug makahimo og personal nga koneksyon."
Unsaon Nimo Paggamit ang Maayong Customer Service aron Pagtukod sa Pagkamaunongon sa Customer
1. Paghimo sa mga Sumbanan sa Serbisyo sa Customer
Kinahanglan nga mahibal-an sa mga empleyado ug mga kostumer kung unsay gilauman. Kinahanglan mahibal-an sa mga kustomer kung unsa ang gusto sa imong negosyo alang kanila ug ang mga empleyado kinahanglan nga mahibal-an kung giunsa nimo paghatag kanila ang imong mga produkto ug serbisyo sa customer. Ang pagsulti lang kanila dili igo; kinahanglan nimong maghimo og usa ka dokumento nga naghatag sa imong giisip nga madawat nga sumbanan sa pagserbisyo sa customer.
2. Ibutang ang Tuo nga mga Staff ug mga Proseso sa Dapit
Sama sa giingon ni Liz Tahir, walay paagi nga ang kalidad sa pagserbisyo sa customer mahimong labaw sa kalidad sa mga tawo nga naghatag niini ( 10 Tips alang sa Epektibong Customer Service ). Busa ang imong gamay nga negosyo kinahanglan nga adunay mga kapanguhaan sa dapit aron sa paghatag sa matang sa serbisyo sa kostumer nga makatagbo o molabaw sa mga gilauman sa mga kustomer - kung kini nga mga kahinguhaan mao ang front-line counter staff o hapsay nga sistema sa pag-apod-apod sa produkto nga makakuha sa imong produkto nga gihatag sa customer sa panahon.
Ang customer service software nga naghatag og usa ka solusyon sa tabang sa lamesa o pagdumala sa customer relationship (CRM) makahimo sa pagpayano ug pagpahapsay sa daghan sa imong mga serbisyo sa pagserbisyo sa customer. Makahatag ka usab sa imong mga empleyado og mga apps nga makapalambo sa pagserbisyo sa mga kostumer. Pananglitan, ang Retailer Lowe naghatag sa iyang mga empleyado nga nag-atubang sa mga empleyado og unom ka mga app nga gidesinyo aron sa pagtabang kanila sa pag-alagad sa mga kostumer, lakip ang usa ka app nga makatabang sa mga empleyado sa pagtino sa mga sukod alang sa mga proyekto sa pagpalambo sa mga customer sa balay
3. Bansaya ang Imong mga Staff
Ang mga empleyado nga nakig-istorya sa mga kostumer kinahanglan nga labaw pa nga buhaton kay sa mahigalaon lamang kon sila makahatag sa maayong serbisyo sa customer. Pagbaton sa ideya nga ang kahinam ug usa ka pahiyom igo na (bisan tuod kini usa ka maayong pagsugod); ang epektibo nga pagbansay sa pag-alagad sa kostumer kinahanglan nga mapalig-on ug matudloan sa usa ka balik-balik nga basehan.
4. Pagtratar sa imong mga empleyado isip imong unang kustomer
Walay usa nga malingaw nga gisilbihan sa usa ka tawo nga puno sa gracia. Ang dili malipayon nga mga empleyado dili makahimo sa malipayong mga kustomer. Busa himoa nga malipayon ang imong mga empleyado . Kung ang imong mga empleyado malipayon sila maghinamhinam sa pagtrabaho, tungod kay kini gipabilhan ug gipasalamatan, nag-ingon ang Laura Lake - ang matang sa mga empleyado nga andam ug andam nga magpabili ug magpasalamat sa imong mga kustomer.
5. Pagsulbad sa mga Problema sa mga Kustomer sa madali ug sayon
Ang mga suliran sa kostumer mao ang labing maayong oportunidad sa pagmugna og maunongong mga kustomer Ang panukiduki pinaagi sa Customer Contact Council nakakaplag nga ang nag-uswag nga mga gipaabut sa mga kustomer adunay katingad-an nga gamay nga epekto sa kamaunongon sa customer; kini ang kadako sa paningkamot nga kinahanglan buhaton sa usa ka kustomer aron masulbad ang mga problema nga lig-on nga nakig-alayon sa pagkamaunongon sa customer. Sa pagkatinuod, 94 porsyento sa mga kustomer nga nakahimo sa pagsulbad sa mga isyu nga walay sakit miingon nga sila mopalit pag-usab gikan sa maong kompanya. Pagkat-on unsaon sa labing maayo sa pagsagubang sa mga reklamo sa customer .
6. Paghimo og usa ka Programa sa Loyalty nga Customer
Ang mga programa sa pagkamaunongon sa customer dili lamang makatabang sa pagmugna og maunongon nga mga kustomer apan makatabang kanimo nga makaangkon og mga bag-ong kustomer Pananglitan, ang mga pagtuon nakit-an nga ang mga nakadawat sa mga ganti sa pagkamaunongon sa restaurant doble ang posibilidad sa pagtawag sa usa ka bag-ong kustomer human dayon sa ganti nga pagtubos (Thanx). Ang mga malampuson nga mga programa sa pagkamaunongon mahimo usab nga magtuboy sa ubos nga linya sa imong gamay nga negosyo samtang sila naghatag og kadasig alang sa maunongon nga nagbalikbalik nga mga kustomer sa pagpalit og dugang - kanunay nga mas epektibo ug mas sayon nga paagi sa pagpalambo sa halin kay sa pagdani sa bag-ong mga kustomer.
7. Pag-usisa sa imong Customer Service Regular
Feedback sa customer usa ka talagsaon nga himan alang sa pagpalambo sa serbisyo sa customer ug pagkamaunongon sa customer. Ang imong mga kustomer sa tinuod nagsulti kanimo unsa ang ilang gusto o dili gusto sa imong mga produkto o serbisyo kanunay sa personal, pinaagi sa email, pinaagi sa telepono o pinaagi sa social media. Gamita kini nga mga pakig-alayon sa pag-ila sa makanunayon nga mga isyu ug paglihok diha kanila.
Kinahanglan nga imong sigurohon nga mangita ka usab sa mga opinyon sa imong dili kaayo vocal nga kostumer, pinaagi sa pagdumala sa pagtasa sa customer ug / o paggamit sa mga survey sa customer .
Alang sa gagmay nga mga negosyo, ang mga watchwords alang sa serbisyo sa customer kinahanglan nga pag-usisa ug pag-uswag. Pag-upgrade sa imong Customer Service sa 3 nga mga Lakang magpakita kanimo kon unsaon nimo pagpauswag ang mga batakang elemento sa serbisyo sa customer nga gihatag sa imong gamay nga negosyo.
Pinakamaayo nga mga Buhat: Unsaon Paghatag og Maayong Pagserbisyo sa Customer
Hinumdomi ang bulawanong lagda, tagda ang mga kustomer sa paagi nga gusto nimong tagdon? Kana dili na igo sa usa ka kalibutan diin ang mga kustomer adunay daghan kaayong nagkalainlain nga pagpili sama sa gipunting ni Matthew Hudson sa Unsaon Pagtukod sa Pagkamaunongon sa Customer . Hinunoa, tagda ang mga kostumer sa paagi nga gusto nilang pagtratar. Kini nga mga artikulo, nga naglangkob sa labing maayong mga buhat sa pagserbisyo sa customer, magpakita kanimo kung giunsa:
- 8 Mga Balaod alang sa Maayong Pagserbisyo sa Kustomer
- Unsaon Paghatag Customer Service nga Outshines sa imong mga Competitors
- Ang Top 10 Ways sa Pagkawala sa mga Customers
- 5 Mga Sekreto sa Maayong Pagserbisyo sa Customer
- Ang 5 Mga Tip sa Customer ug Unsaon Pagdugang sa Pagkamaunongon sa Customer
- Mga Sumbanan sa Serbisyo sa Customer: Kon Unsaon Pagtabang ang usa ka Customer