Unsa ang CRM ug ang Imong CRM Nagbuhat Kon Unsay Gikinahanglan Niini?
Ang Customer Relationship Management (CRM) nagtumong sa mga pamaagi ug mga himan nga nagtumong sa paglakip sa tanan nga mga pakiglambigit sa negosyo sa kasamtangan, nangagi ug sa umaabot nga mga kustomer nga adunay tumong nga "pagpalambo" sa relasyon sa mga kostumer sa maong negosyo. Sa laing pagkasulti, ang tumong sa CRM mao ang pagkolekta sa igong kasayuran mahitungod sa usa ka kustomer ug gamiton kini sa igo aron madugangan ang positibo nga pakig-alayon sa kustomer sa kompaniya, sa ingon nagdugang sa pagbaligya sa kompanya.
Ang mga sistema sa CRM nagkahiusa; ang pagpundok sa datos pinaagi sa tanan nga mga bahin sa relasyon sa customer (marketing, sales, ug service) naghatag og usa ka kompleto nga hulagway, nga nagtugot sa mga tag-iya sa negosyo / mga tagdumala sa paghimo og mga desisyon nga may kasayuran.
Alang sa gagmay nga mga negosyo, ang pagdumala sa relasyon sa customer naglakip sa
- Mga proseso nga makatabang sa pag-ila ug pag-target sa ilang labing maayong mga kustomer , makamugna og kalidad nga mga pagpamaligya sa pagpamaligya, ug pagplano ug pagpatuman sa mga kampanya sa pagpamaligya nga adunay mga tumong ug tumong
- Mga proseso nga makatabang sa pagporma sa tinagsa nga relasyon sa mga kostumer (aron mapalambo ang katagbawan sa customer) ug paghatag sa pinakataas nga lebel sa serbisyo sa customer ngadto sa labing mapuslanon nga kustomer
- Mga proseso nga naghatag sa mga empleyado sa mga kasayuran nga ilang gikinahanglan aron mahibal-an ang gusto ug gikinahanglan sa ilang mga kustomer, ug pagtukod og mga relasyon tali sa kompanya ug sa mga kustomer niini
Ang Kaayohan sa CRM
Ang pagdumala sa relasyon sa customer nagkuha sa komprehensibo nga kasayuran mahitungod sa mga kustomer, sa ilang mga panginahanglan ug mga gusto, nga mahimong gamiton sa:
- Pag-uswag sa customer service ug ang gipalit nga panaw sa customer
- Pagduso sa pagpalambo sa produkto
- Pag-personalize sa advertising
- Pangitag bag-ong mga kustomer
- Dugangi ang halin
Unsa nga mga Rekord sa Data ang Nahitala sa System sa CRM?
Ang yawi sa epektibo nga sistema sa CRM mao ang komprehensibo nga pagkolekta sa datos mahitungod sa imong mga kustomer. Pananglitan, ang mga grupo sa pagbaligya dili makatubag sa mga gusto sa mga kustomer / mga panginahanglan nga walay data sa customer gikan sa mga grupo sa serbisyo, ug vice versa.
Ang mga datos sa CRM naglakip sa mosunod:
Mga detalye sa pagkontak
- Pangalan sa kustomer
- Ang impormasyon sa pagkontak sa customer - email, pisikal nga address, telepono / mobile, address sa website, impormasyon sa pagkontak sa social media sama sa Facebook page , LinkedIn profile , ug uban pa. Lakip ang gipalabi nga pamaagi sa pagkontak.
- Giunsa nga nasinati sa kustomer ang imong kompaniya (pagpangita sa web, social media, mga ad sa mantalaan, pulong sa baba , ug uban pa)
Personal nga Profile sa Customer
- Ang impormasyon sa pamilya - mahimong gamiton sa pagpadala sa birthday / anibersaryo / mga pangandoy sa Pasko, ug uban pa.
- Mga Hobbies - mapuslanon alang sa pagganti sa imong labing maayong mga kustomer sa (pananglitan) usa ka golf o ski pass o Christmas gift
- Ang mga membership sa grupo, mga asosasyon - mahimong magamit alang sa pagmugna og mga pagpamaligya nga nagdala sa mga kauban sa customer
Kini nga matang sa CRM nga impormasyon kasagaran makuha sa paglabay sa panahon samtang nagtubo ka sa relasyon sa mga kustomer.
Pagbaligya sa kasaysayan
- Mga produkto / serbisyo nga gipalit, lakip ang petsa / oras ug mga kantidad sa transaksyon
- Pamaagi sa pagbayad ( Paypal , cash, check, debit o credit card)
- Kung ang mga pagpamalit gihimo sa credit, mga detalye sa mga termino sa kredito ug kasaysayan sa mga pagbayad sa kredito
- Tubag sa mga kampanya sa ad, promosyon, ug uban pa.
Kini nga impormasyon sa CRM mapuslanon kaayo alang sa mga katuyoan sa pagsusi. Pananglitan, ang mga salespeople makahimo sa pagsusi sa kasubsob sa pagpalit sa usa ka kustomer ug magpadala sa mga pahinumdom.
Ang pamatasan sa pagpalit mahimo usab nga gamiton aron ipahaum ang mga halad-nga-sinina nga gipahaum sa mga gusto sa customer. Ang mga tubag sa customer ngadto sa mga kampanya sa ad ug mga promosyon mahimong gamiton aron maayo ang tuno sa imong estratehiya sa marketing . Ang kasaysayan sa credit payment mahimo nga magamit kung ang mga isyu sa ulahing pagbayad moabut.
Komunikasyon
- Sa unsa nga paagi nga ang customer kasagaran makontak? Gipalabi ba nila ang email, text, o komunikasyon sa telepono? Giuli ba dayon nila ang mga tawag sa telepono, text message, o email?
- Ang tanan nga mga komunikasyon uban sa mga kustomer kinahanglan nga mahibal-an - ang digital contact (mga teksto o email) kinahanglan ipasaka, ug ang usa ka rekord kinahanglan nga ibutang sa mga tawag sa telepono ngadto sa sales, serbisyo o suporta sa customer.
Ang pag-link sa imong email sa CRM system usa ka kinahanglan. Kadaghanan sa mga sistema sa CRM adunay built-in o ikatulo nga partido nga pagdugang sa kapabilidad sa pag-integrate sa mga sikat nga email nga mga kliyente sama sa Microsoft Outlook.
Feedback sa Customer
- Ang mga reklamo sa customer , pagbalik sa produkto, ug mga detalye sa mga panawagan alang sa suporta kinahanglan nga isulat, maingon man ang followup nga kasayuran (mao ang isyu nga nasulbad sa katagbawan sa customer, o adunay refund, ug uban pa)
- Tubag sa mga surbey sa customer .
- Gihatagan ba sa customer ang imong mga produkto o serbisyo sa usa ka online rating site o sa social media ?
- Nakuha ba sa kustomer ang iyang negosyo bisan asa ug kung mao, nga ang kakompetitor ug ngano ? (bili, serbisyo, ug uban pa) Kini makuha gikan sa impormasyon nga nadawat gikan sa kustomer direkta o anecdotally.
Ang CRM customer satisfaction metrics mahimong mopunting sa nagkalainlain nga mga isyu nga kinahangalan:
- Ang balikbalik nga mga pagbalik o mga reklamo makatudlo sa partikular nga mga produkto nga depektoso o dili masaligan
- Pagbaligya sa produkto / serbisyo nga dili kompetisyon
- Ang dili maayong serbisyo sa kostumer - dili responsibilidad sa telepono o pag-email sa mga hangyo, mga produkto / serbisyo nga wala ipadala ingon nga gisaad, mga reklamo sa customer nga wala sa husto nga pagdumala, dili maayo nga gibansay nga mga kawani , ug dili "
CRM Tools
Ang mga paagi sa pagdumala sa relasyon sa kostumer naglakip sa desktop ug browser-based nga software ug mga aplikasyon sa panganod nga nagkolekta ug nag-organisar og kasayuran mahitungod sa mga kustomer Alang sa kasayuran sa mga gamit sa CRM tan-awa ang Unsa ang Mangita sa usa ka CRM System alang sa Gagmay nga Negosyo ug 5 Dili Mapuslanong Online CRM Solutions alang sa mga Small Businesses .
Timan-i nga daghang mga top accounting software packages ang adunay mga CRM modules o i-integrate sa ikatulo nga CRM add-ons.