Ang mga empleyado, mga Executives, mga Fans nagpadayag sa daghang mga Hagit sa sulod sa Sistema sa Fedex
Wala madugay human nga ang orihinal nga istorya sa pagserbisyo sa customer sa FedEx gipaskil, si Teresa W. gikan sa opisina sa korporasyon sa FedEx init sa akong agianan. Uban sa agresibo nga kakugi ug pagpadayon nga wala gipakita sa bisan kinsa nga empleyado sa FedEx, nakiglambigit ako sa tibuok nga duha ka semana nga FedEx ordeal, si Teresa W. gipadala e-mail, naghimo sa mga tawag sa telepono, ug nagbilin sa mga mensahe sa matag e-mail address ug cellphone nga may kalabutan sa akong ngalan ug sa akong dili maayo nga gipadala. Gipabilhan nako ang hiniusang paningkamot, ug ako nahibulong mahitungod sa katuyoan sa kontak. Busa, siyempre, gipatawag ko siya balik.
Gigugol nako og 45 minutos ang telepono uban ni Teresa, kinsa nagpaila lamang sa iyang kaugalingon nga "usa nga diretso nga nagreport sa executive management," ug dili siya usa ka mas maayo nga representante sa FedEx. Mahimo nga siya usa ka hilabihan ka hinay nga pagpaayo sa tunga-tunga sa pag-alagad, apan gusto ko nga motuo nga siya sinsero, mao nga ako naghatag kaniya sa kaayohan sa pagduhaduha.
Ang pagsugod nagsugod sa pagpangayo og pasaylo gikan ni Teresa alang sa iyang kompaniya, nga usa ka maayong dapit nga sugdan. Gisundan kini sa pahayag nga "Nanghinaut kami nga gikontak kami sa wala pa nimo gisulat ang artikulo," nga usa ka sayup nga sayup. Human sa pagpahinumdom ni Teresa nga ang tulo ka lainlaing mga kustomer nakontak sa FedEx dili moubos sa duha ka dosena nga mga higayon pinaagi sa telepono, e-mail, ug social media, gipangutana ko siya kon unsa pa ka daghan nga "pagkontak" nga gipaabut sa usa ka kustomer.
Ang apology # 2 mao ang tubag nga akong nadawat sa maong pangutana ug ang hilisgutan sayon nausab.
Sa dihang gipangutana nako direkta si Teresa kung unsa ang katuyoan sa pagtawag, siya miingon kanako nga ang mga ehekutibo sa pinakataas nga ang-ang sa FedEx nahibalo sa akong kasinatian, ug gusto nga makakuha og dugang nga kasayuran aron nga mahibal-an nila kung unsang mga lihok, kung gikinahanglan, kinahanglan gikuha agig tubag. Pag-usab, gusto kong motoo nga siya matinud-anon busa akong gi-asoy ang bug-os nga kalisdanan sa komplikado nga detalye.
Sa orihinal nga nakasulat nga pag-asoy sa istorya, gibiyaan nako ang kadaghanan sa detalye sa tulo ka mga rason, tungod kay kini komplikado kaayo aron sayon ipasabut, tungod kay sa wala pa kini ako usa ka dako nga FedeEx fan ug naningkamot nga magmabination ug tungod kay ang grabe nga mga detalye dili gayud ang punto sa orihinal nga istorya. Apan ang mga detalye sa paghilom usa ka importante nga punto ni Teresa mao nga iyang nadungog kining tanan.
Si Teresa usa ka lucky nga nakadungog mahitungod sa matag usa sa duha ka dosena o labaw pa nga mga pakig-alayon sa matag usa sa mga empleyado sa FedEx, ang dili husto nga kasayuran, ang miscommunications, ang proseso sa pagkabungkag, ang mga kapakyasan sa sistema , ang mga gubot nga mga saad, kakulang sa pagsunod, daghang mga sayup ug wala'y mga numero sa tracking number, ang walay marka nga package nga gibiyaan sa salog sa warehouse sulod sa sobra sa usa ka semana, ug walay hunong nga paningkamot nga gikuha ang tulo ka mga frustrated nga mga kustomer sa pagpugos sa mga wala gilihok nga mga empleyado sa FedEx sa pag-sort niini.
Gisulti nako kini sa unang artikulo, gisulti ko kini kang Teresa, ug akong isulti kini pag-usab. Kon ang usa ka piraso sa sayop nga kasayuran sa pagsulbad makahunahuna sa duha ka semana nga kasamok, nan ang sistema sa FedEx adunay pipila ka seryoso nga mga hagit ug ang kompaniya sa FedEx anaa sa usa ka kalibutan nga nasamad.
Gipaminaw ni Teresa ang tanan nga mga detalye, nga nangutana sa pipila ka mga pangutana ug human siya mibati nga siya nakasabut nga ang tanan miingon nga siya "nakurat, nahigawad ug naulaw." Siya nagpatig-a nga matinud-anon ug gusto kong motoo nga siya, mao nga gihatag ko kaniya ang kaayohan sa pagduhaduha.
Ug dayon akong turno nga mangutana, ug si Teresa naluoy kaayo sa iyang panahon sa pagtugot kanako sa pagbuhat sa ingon.
Ang akong mga pangutana ug ang mga tubag ni Teresa mao ang:
Ako: Mao ba kini ang matang sa kasinatian nga gikinahanglan sa usa ka kustomer sa matag higayon nga sila makahimo og usa ka sayup sama sa sayop nga gidaghanon sa usa ka address sa dalan?
Teresa: Siyempre dili.
Kanako: Base kung giunsa nimo mahibal-an ang sistema kinahanglan nga magtrabaho, diin kini mapakyas?
Teresa: Wala'y kapakyasan ang mga drayber, ang dispatcher, ang bodega, daghang mga kapakyasan sa customer service nga sayop nga impormasyon, pagkapakyas sa pagdugang sa usa ka "manlalaban" kinsa mahimo nga mangilabot, ug balik-balik nga kapakyasan sa komunikasyon uban sa tanan nga gihisgutan sa ibabaw.
Kanako: Ang impormasyon ba nga gihatag kanako (tulo ka beses sa tulo ka lainlaing tawo) mahitungod sa matang sa porma sa pagsumiter sa husto nga kasayuran?
Teresa: Dili.
Kanako: Kinahanglan nga tawgon sa unang drayber ang customer sa diha nga siya nakaamgo nga adunay usa ka sayop sa address?
Si Teresa: Wala. (Usa kini ka bag-ong pagpadayag kanako nga ang mga drayber sa FedEx dili tugotan nga mogamit sa mga cellphone samtang anaa sa orasan, tungod sa mga isyu nga "kaluwasan" ug "produktibo".)
Kanako: Aduna bay bisan kinsa nga naggamit sa numero sa telepono nga gikinahanglan nga ipadala?
Teresa: Mga Dispatcher.
Kanako: Mao ba kini ang sama nga drayber kinsa sa makadaghan dili makakaplag sa balay o sa pakete?
Si Teresa: Dili, lahi kini nga mga drayber ug sila kinahanglan nga nakigsulti sa usag usa, apan dayag nga wala. (Laing bag-ong pagpadayag mao nga adunay lainlaing mga drayber / trak alang sa mga sudlanan sa Ground ug Express.)
Kanako: Nganong walay bisan usa sa daghang serbisyo sa customer nga nag-apil kinsa ang nalambigit sa pagdumala sa sitwasyon ug sa aktibong pagtrabaho aron masulbad kini?
Teresa: Ang serbisyo nga "mga tigpasiugda" sa kustomer adunay panahon ug kahinguhaan nga mag-atiman sa lisud nga mga gipadala. Ang sitwasyon nga gikinahanglan nga padak-on ngadto sa usa sa mga tigpasiugda.
Kanako: Sa unsang paagi ug kanus-a masulbad ang problema sa mga nagpasiugda?
Teresa: Kung ang customer dili matagbaw, mahimo silang mangayo alang sa usa ka pagsaka.
Ako: Giunsa pagkahibalo sa mga kustomer nga mangayo og "pagkusog?"
Si Teresa: Sama sa imong nahibal-an nga mangayo sa usa ka manedyer sa bisan unsa nga kahimtang sa pagserbisyo sa customer nga dili ka malipayon.
Kanako: Dili ba usa sa daghan nga mga serbisyo sa customer nga nalambigit nga nalambigit ang nakahimo sa desisyon nga padak-an ang problema nga wala maghulat sa customer nga mangayo alang sa pagkusog?
Teresa: Oo.
Ang kini nga exchange mitubag sa kadaghanan sa mga dagkong mga pangutana nga akong nasinati isip customer sa FedEx ug gipasalamatan nako ang pagkamapailubon ni Teresa sa pagtubag kanila sa tanan.
Dili ko sigurado unsa gayud ang mga pangutana sa mga lider sa FedEx o nangutana ingon nga usa ka follow-up sa niini nga transaksyon, apan kon ako usa ka membro niana nga ehekutibo nga pangulo nga pundok, ako adunay daghan. Ang duha ka pinaka importante nga mga pangutana nga gihangyo ko sa mga lider sa FedEx nga nangutana agig tubag niining partikular nga sitwasyon mao ang :: mga eksepsyon "maayo?
2) Unsa ang gihunahuna sa mga empleyado sa direktang kustomer sa customer kon unsaon nga mas maayo ang pagdumala sa mga serbisyo sa customer service?
DUGANG: Kon Unsaon Pagpangita ug Pagtangtang sa mga Babag sa Talagsaong Serbisyo sa Customer >>
Kinahanglan kong isulti nga ang posisyon nga gikuha sa mga empleyado sa FedEx bahin sa pagdumala sa "eksepsyon" mao ang usa ka butang nga mao gihapon ang labing makahahadlok kanako. Sa pagbasa pinaagi sa mga komentaryo nga gibutang agi'g tubag sa orihinal nga artikulo, adunay daghang mga tawo nga nagpaila sa ilang mga kaugalingon nga mga empleyado sa FedEx (lakip na ang pipila ka mga tawo nga sa katapusan mikuha sa ilang mga komentaryo). Ang ilang makanunayong baruganan mao ang kung usa ka kustomer makahimo og usa ka sayup, nan ang kustomer angayan sa bisan unsa nga dili maayo nga kasinatian sa serbisyo nga ilang makuha human sa maong sayop.
Wow. Busa kana nagpasabut nga ang mga termino ug kondisyon sa FedEx kinahanglan nga basahon ang usa ka butang nga sama niini ...
"Ang FedEx nagsaad sa paghatud sa oras nga sensitibo nga mga pakete nga naglangkob sa imong importante nga mga suplay sa militar sa tukma nga paagi gawas kon ang bisan kinsa nga tawo sa nagpadala sa bahin sa transaksyon naghimo sa bisan unsang matang sa sayup, diin ang FedEx walay responsibilidad sa bisan unsang butang nga wala o wala mahitabo human niana, bisan kung ang package naa sa gipanag-iya sa FedEx ug nawala sa sistema sa pagproseso sa Fedex. Palihug timan-i nga walay mga mahimo nga mga sistema nga magamit sa pagdumala sa mga butang sama sa mga kasaypanan sa pagsulbad ug ang ingon nga mga sayop mahimong hinungdan sa duha ka adlaw nga mga pagpadala hangtod sa duha ka semana o kapin pa aron sa pagluwas, depende kon pila ka oras ug paningkamot ang tigpasabot nga andam sa pagpalapad aron sa pagtabang sa FedEx sa pagsusi unsaon pagdumala sa eksepsyon. "
Dili kini ang matang sa kasabutan nga akong gihunahuna sa FedEx uban sa mga kustomer niini. Kini, sa walay palad, mao ang posisyon nga kanunay nga gikuha sa mga empleyado sa FedEx sa akong pinaka bag-o nga shipping melodrama. Gawas sa posisyon ni Teresa. Buot niyang ipatin-aw kanako nga ang mga opinyon nga gipahayag sa komentarista sa blog dili representante sa opisyal nga posisyon sa kompaniya. Kana nga pagbabag, siyempre, nagpadayag sa disconnect tali sa katuyoan sa korporasyon ug sa frontline nga kamatuoran.
TAN-AWA ALANG: Ang Red Robin Nagpakusog sa Kapakyasan >>
Sa pagkatinuod, adunay pipila ka mga disconnects. Ug si Teresa nagsulti kanako nga ang iyang sunod nga lakang mao ang pagpaabante sa usa ka taho nga naglatid sa mga nahimulag sa mga punoan sa FedEx aron mahimo kini nga mahisgutan uban sa pipila ka mga "mga oportunidad sa pagtudlo." Gusto nakong tuohan nga ang ingon nga taho ipasaka ug basahon mao nga gipili nako ang pagtoo kaniya.
Apan sa kaso, ako adunay usa ka katapusan nga bahin sa istorya nga magsilbing akong kaugalingong follow-up report sa FedEx executive team.
Atol sa dagan sa akong pag-istoryahanay uban ni Teresa, gipahayag nako ang akong pagtuo nga ang nagdawat sa package dili angay nga ipabayad sa kargamento tungod kay gikinahanglan ang duha ka semana nga ipadala gawas sa duha ka adlaw ug nakahatag og igong gidaghanon nga kasamok sa dalan. Giuyonan ni Teresa ug gisultihan ko nga walay bisan unsa nga gi-charge sa credit card sa nakadawat, ug nagpasalig kanako nga walay bisan unsa.
Human sa 45 minutos sa telepono uban ni Teresa, mas maayo ang akong gibati mahitungod sa FedEx pag-usab ug giisip ang posibilidad nga ang akong dili maayo nga kasinatian usa ka anomaliya.
Kana milungtad og mga usa ka semana hangtud nga ang nakadawat sa dili mapakyas nga kargamento nakontak nako sa pagsulti kanako nga siya, sa pagkatinuod, gipabayad alang sa kargamento human sa tanan. Gipadala usab niya kanako ang usa ka kopya sa mosunod nga e-mail nga iyang nadawat gikan sa FedEx bahin niini ...
"Hello [ngalan sa customer]:
Ako mangayo og pasaylo sa wala gihatag nga credit alang sa imong kargamento. Ang bag-ong numero sa tracking nagpakita nga ang oras sa pasalig natuman, busa ang sistema awtomatikong gikansela ang credit.
Nakigsulti ako sa among departamento sa pag-alagad sa buhis mahitungod niini nga isyu. Niini nga buntag, ilang gi-isyu ang credit alang sa shipping fees. Palihug tugoti ang 48 ngadto sa 72 ka oras aron makita ang credit sa imong credit card.
Alang sa FedEx, mangayo ko og pasaylo sa bisan unsa nga kalisud o kapakyasan nga mahimong hinungdan sa niini nga butang.
Mainit nga pagtahod,
FedEx Sylvia "
Ang punto, dula, ug ang pagpaabot moadto sa "sistema." Dili ako makahunong sa pagkatawa.
Ang " sistema " napamatud-an nga usa ka katapusang higayon nga kini ang nagdumala, ug gani mas gamhanan pa kay sa "usa nga direktang nagreport sa executive management." Usa pa ka gubot nga saad. Duha pa nga serbisyo sa empleyado sa pagserbisyo gikinahanglan. Usa pa ka obligasyon nga pasaylo.
(Bisan unsa pa kini daw, ako adunay labaw nga kaluoy alang sa mga empleyado sa FedEx kay sa kasilag tungod kay nahibal-an ko kung unsa ang gusto nga mahimong usa nga giugbok sa taliwala sa usa ka tawhanong kustomer nga adunay tawhanong mga panginahanglan ug usa ka inhustane nga sistema nga adunay mga estrikto nga proseso nga wala matukod pag-alagad niadtong mga panginahanglan.)
Uban niining katapusan nga cyber nga tumong sa ulo, ang "sistema" sa FedEx nakabungkag sa bisan unsa nga pagduhaduha nga ako nakahunahuna bahin sa akong mga gipaabot nga sobra ka taas ug ang akong pagtan-aw sobra ra kaayo. Nagtindog ako sa akong orihinal nga konklusyon nga ang mga empleyado nga mga ulipon sa "sistema" maggahin sa paggasto og sobra ka daghang panahon nga naningkamot sa pag-ayo sa mga transaksyon ug mga interaksyon nga mga eksepsyon sa sistema.
DUGANG: Strategies sa Pag-alagad sa Customer nga Makaayo sa Relasyon >>
Ug niana, idugang ko nga samtang adunay mga tawo nga nalambigit sa bisan unsang bahin sa transaksyon, kanunay nga adunay mga eksepsiyon. Busa mahimo nimo nga mahibal-an kon unsaon sa pag-atubang sa mga eksepsiyon sa usa ka paagi nga dili magpadayon sa pagbuhi sa mga kustomer. Kana, siyempre, kung gusto ka magpadayon nga adunay mga kustomer .
Ang katapusang higayon nga mibalhin ko sa mga pinuy-anan, sa baylo nga magpatrabaho og usa ka kompanya sa paglihok, nakahukom kong ipadala ang akong mga kabtangan sa mga kahon gamit ang FedEx. Ang tanan nakong kalibutanon nga mga kabtangan sa daghang mga kahon nga nagkantidad og liboan ka dolyar aron makalupad sa tibuok nasud - gihatag nako kini sa FedEx. Ug bisan tuod kini mao ang mas mahal nga pagpili, nakahukom ko nga kini takus niini alang sa usa ka dakong hinungdan. Misalig ko sa FedEx ug wala ako mosalig sa bisan kinsa sa mga nagalihok nga mga kompaniya nga wala pa nako mahimo sa una.
Misalig ako nga ang FedEx mag-atiman sa akong mga pag-atiman, ug nga ang FedEx makakuha sa tanan nakong kalibutanon nga mga kabtangan gikan sa punto A hangtud sa punto nga B nga walay kasamok. Misalig ako nga kung adunay bisan unsang matang sa kapakyasan sa pag-alagad sa paagi nga ang FedEx adunay tukma nga pag-ayo sa pag-alagad aron sa pagdumala niini. Misalig ako sa FedEx nga walay bayad tungod kay kini nakuha nila - usa ka transaksyon, usa ka in-time nga kargamento, ug usa ka kasinatian sa usa ka mas taas nga serbisyo sa matag higayon.
Ang matag mamaligya sa kalibutan gusto nga makabaton nianang matang sa bug-os, dili-stress-free, lig-on nga pagsalig sa bisan unsang matang sa kompaniya nga ilang gipahigayon. Gikasubo ko nga kung diin kaniadto ang bug-os nga pagsalig, dunay pagduhaduha ug kawalay pagsalig sa akong relasyon sa FedEx. Kini nakapalagot kanako nga ako karon mangita alang sa mga alternatibo sa FedEx alang sa bisan unsang mga pagpasaylo sa umaabot nga mahinungdanon o masinati sa panahon. Gipasiugda kini nako nga ako adunay walay kasiguroan nga nalangkit sa akong kasinatian sa pagpadala pag-usab.
Dili kini usa ka dili mapasaylo nga kabangis sa FedEx nga naglaglag sa pagsalig nga gihimo sa FedEx uban kanako sulod sa pipila ka mga tuig. Ang pakete sa katapusan nakahimo sa kini nga destinasyon ug sa usa ka piraso. Usa kini ka kabangis, apan usa kini ka pagpasaylo.
Ang tinuod nga hinungdan nga ang FedEx nawad-an sa akong pagsalig tungod kay ang usa ka transaksyon nga gikan sa ordinaryong gibutyag kanako nga ang sistema sa FedEx gitukod aron molihok nga maayo ubos sa hingpit nga mga kahimtang, apan dili sa dili hingpit nga mga kahimtang. Ug makapasubo, ang mga empleyado sa FedEx daw dili maayo nga suportado ni manag-aghat sa pagdumala sa maayo nga pagdumala sa dili hingpit nga mga kahimtang.
Dili kinahanglan alang sa pagsalig sa customer kon ang tanan hingpit nga mahitabo. Wala'y kapuli alang sa pagsalig sa customer kon ang tanan sayup.
Dili kini nga sugilanon ni ang una nga gisulat ingon nga usa ka sumbong sa FedEx. Kini usa lamang ka pagtuon sa liderato sa pagpangulo ug usa ka pasidaan sa IT nga sugilanon. Dili igsapayan kung unsa ang imong gusto nga tuohan, kini nga kahimtang sa pagserbisyo sa customer, tubag, ug ang sangputanan dili talagsaon sa FedEx. Ang pagsunog sa "sistema" usa ka kasagaran nga kasinatian sa mga mamumuo niining mga adlawa. Ug tungod lang kay ang imong mga kustomer wala magsulat mahitungod niini sa usa ka blog wala magpasabut nga dili kini nahitabo sa imong operasyon usab.