Kon sa Unsang Paagi Ikaw Makapahimulos sa mga Sayop Mahimo Nimong Mausab ang mga Nasulub-an nga mga Kustomer ngadto sa mga Maayong mga Nasud
Ug ang pagsulbad sa problema mao lamang katunga sa estratehiya.
Pagkapakyas sa Customer Service Response and Recovery
Ang imong pagbawi gikan sa imong sayop makahimo o makabungkag sa imong relasyon uban sa imong kustomer. Dili kini mahitungod sa pag-ayo sa problema, apan giunsa nimo kini pag-ayo. Ang usa ka lig-on nga customer service failure nga tubag mao ang pinakamaayong programa sa pagkamaunongon sa customer nga maangkon sa bisan unsa nga retail organization.
Kadtong mga retail organizations nga tinuod nga nagpabili sa katagbawan sa mga kustomer nag-andam sa ilang mga empleyado sa mga pamaagi sa pagbawi sa serbisyo nga naglakip sa diha-diha dayon ug tukma nga pag-alagad nga dili pagtubag Ang labing maayo nga pamaagi sa pag-ayo sa mga pamaagi sa pag-ayo sa mga sayop, pag-ayo sa mga relasyon, ug pagtukod og pagsalig Ang pinakagrabe nga mga tubag hapit gayud nga moresulta sa kapildihan sa mga kustomer ug reputasyon sa brand. Ang mga retail ug restaurant chains sa "Customer Best," '"Most Reputable," ug "Most Valuable" nga mga lista mao ang mga butang nga masaligan sa mga kostumer sa paghimo sa mga butang nga husto kon ang mga butang mahimong sayup.
Tinuod nga Panig-ingnan sa Kinabuhi sa Gahum sa Dakong Kapakyasan Pagsugyot
Ang usa sa akong regular nga restaurant nga giabsuwelto mao ang Corner Bakery. Kini usa ka dali nga pag-alagad nga sandwich / sabaw / salad restaurant chain nga hapit sama ka paspas sama sa fast food, apan uban sa menu nga mga pagpili nga mas tinuod ug presko. Nakaadto ko sa ubay-ubay sa ilang mga restawran sa sobra sa usa ka estado, ug gawas sa libre nga Wi-Fi nga naghimo niini nga usa ka sayon nga pagtrabaho sa paniudto nga destinasyon, kini ang taas nga kalidad sa Corner Bakery nga pagkaon, ang pagkamakanunayon sa Corner Bakery menu, ug ang sa ibabaw nga average nga serbisyo nga nakapadani kanako sa labing.
Apan usa ka adlaw, mihunong ko sa usa ka restawran sa Corner Bakery sa akong pagpauli aron makuha ang sayo nga panihapon imbis nga maglingkod diha sa oras sa trapiko. Ako nagmando sa usa ka panit nga itlog nga sandwich gikan sa ilang menu sa pamahaw ug bisan pa (niadtong panahona) sila dili usa ka adlaw nga matang sa pamahaw, wala sila magduha-duha sa pagtuman sa akong hangyo. Apan, sa dihang gihatag ang akong order, adunay mga butang sa akong sandwich nga wala nako gisugo. Sa diha nga ako naglakaw balik ngadto sa counter uban sa akong piraso sa kamot, sa wala pa ako mosulti bisan unsa, ang cashier, si Monica, miingon, "Dili nimo gusto ham!"
Dili lamang ang mga cook kinahanglan nga maghimo sa usa ka butang sa pamahaw sa sayup nga oras sa adlaw, karon kinahanglan nila nga himoon kini kaduha alang sa sama nga kustomer. Wala madugay human niana, si Monica naglakaw paingon sa akong lamesa kauban ang bag-o nga steaming hot sandwich sa usa ka kamot ug usa ka dako nga hunk sa akong paborito nga chocolate cake sa pikas kamot. (Gawas nga mahigalaon, klaro, ang mga empleyado sa Corner Bakery mga psychic usab!)
Ang sunod nga nahitabo mao ang usa ka butang nga talagsaon nakong nasinati isip usa ka kustomer. Si Monica miingon, "Gikasubo ko sa mixup." Wala'y mga pasangil. Walay mga katarungan. Walay pagsulay nga mapakyas ako tungod sa akong talagsaon nga pagkahan-ay. Si Monica naghimo og yano, sinsero nga pagpangayo og pasaylo, mipahiyom, ug milakaw. Lima ka minutos ang milabay ang manedyer milakaw ug miingon, "Unsa man ang imong bag-ong sandwich?" Sa akong baba nga puno, ako miyango ug mipahiyom samtang siya miingon, "Pasayloa ang una."
Nganong Ang mga Strategies sa Pagpulihan sa Kapakyasan sa Serbisyo Buhat
Ang akong kasinatian sa Corner Bakery sama sa pagkuha sa Service Recovery 101 ug Ph.D. level Recovery Service sa samang higayon. Wala ang sulud sa Corner Bakery ug ang manedyer sa Corner Bakery naghimo sa bisan unsa nga talagsaon. Apan tinuod, dili kini usa ka talagsaon nga sitwasyon. Tungod kay kini klaro nga adunay klaro nga pasalig sa kasinatian sa customer ug usa ka plano alang sa pagkaayo sa pag-alagad, napugngan nila ang usa ka gamay nga kapakyasan gikan sa pagkahimong usa ka mayor nga kalamidad nga pagtapos sa relasyon.
Daw sama kini sa sentido komon, apan ingon sa kasagaran ang kaso sa negosyo, tungod lamang sa kahulogan niini, wala kini nagpasabut nga kasagaran kini masabtan o sagad nga gibuhat.
Nakasinati ako sa mahinungdanon nga mga kapakyasan sa pag-alagad sa ubang mga tigbaligya nga walay ingon nga malipayon nga katapusan. Kon ang mga empleyado gibansay o gitugotan o gipalihok sa pagtubag sa kapakyasan sa pag-alagad sa usa ka paagi nga makapakunhod sa pagkaguba sa relasyon sa customer, ang usa ka gamay nga kapakyasan dili unta mahimong usa ka dakong insidente.
Ang Ubos nga Linya
Diha sa kasinatiang kasinatian sa customer nga kasayuran, ang grupo sa Corner Bakery naghatud sa pag-ayo sa serbisyo nga adunay lig-on nga pagkaporma sa bato. Sa pagbuhat sa ingon kini nga mga empleyado gitugyan usab sa saad sa brand sa Corner Bakery. Buot man nila o dili, gihatag nila kanako ang usa ka bag-ong katarongan nga makadayeg sa chain restaurant sa Corner Bakery kon mahimo nga dali kong ma-annoy o malikayan.
Unsa ang sukod sa kalampusan sa katapusan sa usa ka tipikal nga adlaw sa tingpamulak? Sales? Gidaghanon sa mga transaksyon? Alangan. Apan sa unsang paagi nga ang gidaghanon sa mga panahon nga imong gihatag sa usa ka customer usa ka bag-o nga katarungan nga madani? Giunsa ang gidaghanon sa mga panahon nga imong nakombertir ang usa ka tawo ngadto sa maunongon nga kostumer? Karon kana usa ka tumong nga ang bisan kinsa nga kostumer mahimong makaangkon.