Pag-atiman sa Customer - Usa ka Sekreto sa Kalampusan nga Dili Nato
Ang Arizona State University, sa usa ka pagtuon mahitungod sa kasuko sa pag-alagad sa kostumer, nakit-an nga ang natagbaw nga mga kostumer nagsulti sa 10 ngadto sa 16 ka mga tawo mahitungod sa ilang maayong kasinatian.
Apan, usa ka kustomer nga dili matagbaw nagsugilon sa iyang sugilanon ngadto sa 28 ka mga tawo.
Ang dili maayo nga balita nagpadayon sa paglakaw!
Ngano nga ang Comcast usa sa mga gikasilagang kompaniya sa US? Giunsa kalipay ni Zappos ang mga kostumer niini?
Ang Comcast nagkuha sa iyang mga kustomer tungod kay kini sagad nga bugtong pagpili sa iyang mga subscriber. Sa pihak nga bahin, si Zappos nakahibalo nga may yara kita linibo nga mga pagpili sa pagpalit sang sapatos. Busa, gipili ni Zappos nga mailhan ang iyang kaugalingon pinaagi sa pag-adto sa tanan nga serbisyo sa kostumer.
Apan mahimo ba nga itandi sa usa ka negosyo ang dili pangnegosyo?
Ang mga dili ganansya kasagaran maghisgut sa mga stakeholder kay sa mga kustomer. Apan kini managsama, bisan mas komplikado. Ang usa ka relasyon sa negosyo ingon og maayo kaayo. Ang kompaniya nagbaligya sa usa ka serbisyo o produkto ngadto sa usa ka kustomer baylo sa salapi.
Sa laing bahin, ang usa ka gugma nga putli naghangyo sa mga stakeholder, sama sa mga nagdonar niini, alang sa salapi aron paghatag serbisyo sa laing tawo. Ang charity nagsilbi nga agianan. Apan ang mga nagdonar ug ang mga tawo nagsilbi sama sa mga "kustomer" sama sa mga tawo nga nagpalit ug sapatos sa Zappos o serbisyo sa cable gikan sa Comcast.
Dugang pa, ang mga dili ganansya susama sa Zappos kay sa Comcast.
Adunay usa ka milyon o labaw pa nga mga dili ganansya sa US, ug daghan kanila ang husto sa imong luyo sa balay. Ang imong gugmang putli kinahanglang makigkompetensya sa mga hinungdan sama sa imong kaayohan. Ang stakeholder o serbisyo sa customer makatabang kanimo sa pag-angkon ug paghupot sa imong mga kustomer.
Kinsa ang Imong mga Kustomer (AKA Stakeholders)? Ug Unsay Gusto Nila?
1. Ang Mga Tawo nga Naggamit sa Inyong mga Serbisyo
Kon ang imong dili pangnegosyo nga bayad sa mga serbisyo niini o imo kining ihatag, ang imong pagtagad sa imong "mga kustomer" mahinungdanon kaayo.
Ug gusto nila ang gibuhat sa bisan unsang customer: sayon nga pag-access, personal nga pakigsabut, mga solusyon sa ilang mga problema, paspas nga tubag sa ilang mga hangyo ug mga panginahanglan, ug kinasingkasing nga salamat sa ilang partisipasyon.
Ang pag-alagad sa imong mga kliyente, tiggamit, mga partisipante, mga estudyante - bisan unsa ang imong tawag kanila - mao ang rason sa imong organisasyon alang sa kasamtangan.
Aduna ka bay mga polisiya nga ang garantiya nga ang imong mga empleyado, mga boluntaryo, mga magtutudlo, mga magtutudlo, mga manluluwas, mga manedyer sa programa nagtratar sa imong mga kliyente uban ang pagtahod ug pagtubag kanila paspas?
Kitang tanan nahibal-an kung unsa ang atong gipaabut kon mahitungod sa serbisyo sa kostumer.
Kini ang kalainan nga atong makita matag adlaw sa atong mga transaksyon sa kinabuhi, sama sa paglakaw ngadto sa usa ka tindahan ug adunay usa ka tawo nga moanhi ug mangutana kon makatabang ba sila nimo.
Kini ang kalainan tali sa paghulat sa linya sa usa ka checkout counter tungod kay ang tanan nga uban pa gisirado, ug kana nga bangko diin ang linya nag-abot lamang sa tulo ka mga tawo sa dihang ang laing bintana maabli.
Bisan kung ang imong mga serbisyo "libre," ayaw pagduhaduha nga ang mga tawo nga naggamit sa maong mga serbisyo takus ug gusto nga maayo nga relasyon sa mga kostumer. Ang usa ka tawo nga imong gisalikway mahimong usa ka higala sa umaabot o usa ka donor nga nawala.
Hunahunaa lang ang usa ka ospital. Ang mga pasyente karon mahimong mga donor ugma. Dili aron paghisgut sa daghang mga tawo nga may kalabutan sa pasyente.
2. Ang imong mga Boluntaryo
Ang tanan nga mga dili ganansya nagsalig sa maayo nga sukod sa mga boluntaryo. Sila makatabang sa paghimo sa imong serbisyo nga posible, ug sila ang mga lagmit nga mga tigpaluyo sa imong kawsa . Ang mga tawo nga moboluntaryo ug adunay usa ka malipayon nga kasinatian nga mahimo nga imong labing maayo nga mga donor.
Unsay gusto nila? Sayon nga pag-access. Angayan nga mga trabaho. Pagrespeto sa ilang mga abilidad. Salamat sa ilang tabang. Maayong pagbansay. Mga oportunidad sa pagkat-on ug pagdugang sa ilang mga kahanas. Pakighigala ug pagpakig-uban sa katilingban.
Ang usa ka alaot nga kasinatian sa pagboluntaryo usa ka kasilag alang sa tawo kinsa miabut sa maayo nga pagtoo sa imong dili pangnegosyo aron sa paghalad sa usa ka kamot.
3. Imong mga Donor
Ang mga donor mao kadtong naghatag salapi o kabtangan sa imong kawsa.
Ang usa ka donor tingali usa ka tawo kinsa mibiya sa imong organisasyon usa ka milyon nga dolyar sa iyang kabubut-on , o mahimo nga ang tawo nga nagdonar og $ 10 online .
Ang mga donor mao ang pundasyon nga naghatag kanimo og mga grants , ug mga korporasyon nga nag-sponsor sa imong mga kalihokan .
Sila ang mga tawo nga naghatag sa ilang mga sinina ug mga muwebles ug mga libro ngadto sa imong tindahan sa pagdaginot ug ang abogado nga nag-abag sa mga pro bono nga mga serbisyo aron sa pagtabang kanimo nga magpadayon sa negosyo.
Ang tanan nga mga donor gusto nga pasalamatan ug pasalamatan. Ug ang mas dali, mas maayo. Gusto usab nila nga makit-an ang husto nga tawo nga makig-istorya sa kung adunay problema, o gusto nila nga magtukod og scholarship fund, o partner alang sa usa ka kampanya sa hinungdan-marketing .
Buot sa mga donor nga masayud kon giunsa sa ilang donasyon nga nakahimo og kalainan sa usa ka kinabuhi, ug nga ikaw migasto sa ilang salapi sa maalamon nga paagi.
Gusto sa mga donor nga pasalamatan . Sila gusto nga makadungog gikan kanimo sa regular nga paagi apan dili matag adlaw. Buot nila nga makadungog sa maayong mga balita ug ingon man mahitungod sa mga panginahanglan, ug gusto nila nga makahatag sa daghan nga mga paagi nga sayon ug dali.
Himoa nga mapauswag ang imong relasyon sa usa ka tumong sa organisasyon. Sugdi pinaagi sa paghunahuna mahitungod sa tanan nimo nga "mga kustomer" ug unsa ang ilang gusto.
Ditch ang daan nga termino sa "stakeholders" ug magsugod sa paghunahuna mahitungod sa mga kustomer. Ang termino nga stakeholder hilabi na kaayo. Apan ang pulong nga customer nagsul-ob sa mga asosasyon, maayo ug dili maayo. Nahibal-an namon kung unsaon paghimo ang mga relasyon sa customer tungod kay kitang tanan mga kustomer ug nahibal-an kung unsa ang atong gusto ug kasilag.
Busa, buot ka bang mahimong Comcast o Zappos?