Ania ang usa ka pangutana nga mga retailer nga nakigbisog-ang mga reklamo usa ka maayong butang ngadto sa usa ka dili maayo nga butang? Ang sayon nga mga reklamo talagsaon ug gamhanan. Sila usa ka bintana sa imong kustomer, nga nagtugot kanimo nga makita ang ilang makita.
Karon, mahimo ka nga bahin sa kampo nga nagtuo nga ang usa ka retailer kinahanglan dili gayud makadungog sa bisan unsa nga mga reklamo Human sa tanan, dili ba ang mga reklamo ang kahulugan sa usa ka malipayon nga kustomer? Aw, una, kinahanglan ka nga mag-focus sa kasinatian sa customer ug dili pagserbisyo sa customer.
Ang kasinatian sa kustomer labaw pa kaysa serbisyo sa kostumer. Kini usa ka proactive, dili reaktibo nga kahulogan-ang pag-alagad naka-focus sa unsay buhaton sa dihang ikaw adunay reklamo. Ang kasinatian naka-focus sa unsay imong gibuhat aron dili ka magreklamo sa una. Busa samtang ako mouyon nga walay mga reklamo nga usa ka maayo nga butang, mao kini kung unsa pa ang akong nakat-unan sulod sa mga katuigan.
Una, nakigsabut ako sa daghang mga retailer nga nanlimbasug. Ang ilang negosyo nahulog nga wala nila mahibal-an kung ngano. Sa pagkatinuod, wala'y mga reklamo sa kustomer nga isulti nila kanako. Sa diha nga akong gihimo ang akong imbestigasyon ug pagpanukiduki, akong nakita nga ang rason nga walay mga reklamo mao nga ang mga kustomer mibati nga kini usa ka pag-usik sa panahon. Wala sila nagtuo nga ang tindahan nag-atiman pa kung sila nagreklamo. Pag-usab, kon ikaw naka-focus sa kasinatian sa kustomer batok sa serbisyo sa kustomer nga imong gipangita ug nangita alang sa feedback sa customer sa tanan nga mga panahon-dili lamang sa paglingkod sa imong opisina ug paghulat sa usa ka butang nga masayop o paghulat alang sa customer comment card aron mapuno.
Ikaduha, ang labing maayong retailers wala maghulat alang sa mga reklamo; sila miabut sa unahan. Mao nga ako adunay praktis sa pagtawag labing menos 10 ka mga kustomer matag semana aron masusi ang ilang kasinatian sa akong mga tindahan. Kining tanan mga sulagma nga tawag, apan kining tanan nag-ayo kanako. Gipaniguro nako nga ang tawo nasayud nga ako ang tag-iya ug gusto nga matinud-anong feedback.
TALAGSAONG PASIDUNGOG: Ako kanunay nga nagsiguro sa pag-ila ug pagkagantihan sa mga empleyado sa diha nga ang tawag miresulta sa positibo nga kasinatian sa tindahan. Hinumdomi, kung unsa ang gigantihan gibayad.
Hinumdomi, nga ang pipila ka mga tawo nga nagreklamo tungod lamang sa pagreklamo. Dili sila makakaplag og maayo sa bisan unsang butang. Ikaw sa kasagaran makadungog kanila sa pagsulti sa mga butang nga sama sa, "Dili ba kini dili maayo ... Dili kana dili maayo ... Dili ba kana dautan?" Kadtong mga tawo nga adunay ubos nga pagsalig sa kaugalingon ug naningkamot sa paghimo sa ilang kaugalingon nga mobati nga importante pinaagi sa pagbutang sa uban. Likayi kining mga tawhana. Dili sila makahimo og sinsero nga mga reklamo.
Apan, sama sa gisulti ni George RR Martin, "Ang kaalam kanunay gikan sa mga baba sa mga bata." Ang maayong mga kustomer nga nagreklamo (dili sama sa gihisgutan sa parapo sa ibabaw) nagdala og pagtagad sa usa ka butang sa imong negosyo nga dili husto.
Hatagan ko ikaw og usa ka ehemplo sa usa ka reklamo nga akong nahimo nga maayo ang pagdumala. Miadto ako sa panihapon uban sa akong asawa niadtong Sabado sa gabii. Siya nagmando sa isda, ug sa dihang kini migawas, wala kini maluto. Dili gayud kami magpadala sa pagkaon, apan kini sayup gayud. Among gikontak ang waiter ug gipahibalo siya.
Sa ulahi, ang manedyer miabot sa among lamesa aron pagsusi ug pagpangutana kanamo bahin sa problema. Maayo kaayo ang iyang pag-atiman kanamo. Gipasabut niya nga kini talagsa rang mahitabo ug gitabunan ang kantidad sa pagkaon.
Mibiya kami sa restawran nga mibati og maayo-kami mobalik. Giila sa manedyer nga adunay problema, ug iyang gisulti kini, nga mao ang pinaka importante nga butang.
Pag-usab sa mga lamesa: Naghisgot ako sa mga enggansya sa tibuok Estados Unidos. Sa usa sa akong mga presentasyon, ako adunay upat ka mga slide nga adunay mga sayop sa spelling. Usa ka tawo misulat kanako, nagpunting sa mga sayup. Gipunting usab nila ang mga punctuation errors, nga nahimong sayop sa konteksto, apan sila hingpit nga husto mahitungod sa upat ka mga sayop sa spelling.
Mapasalamaton ako nga migahin sila og panahon sa pagpadala kanako og email. Kini nagtudlo kanako nga kinahanglan nga adunay usa ka tawo nga gipahinungod sa pag-proofread sa akong mga presentasyon. Tungod niana nga reklamo, ako karon adunay mas tukma nga mga pasundayag. Tungod sa maong reklamo, ako karon adunay duha ka managlahi nga mga tawo nga nagribyu sa matag deck nga akong gitukod aron susihon ang katukma ug kalidad.
Ania ang 6 ka mga lakang nga himoon kon makakuha ka og reklamo:
- Salamat sa imong Customer. Malipayon o magreklamo, mao kana kung unsa sila-imong customer. Kon sila nahigawad kaayo sila dili na mobalik, dili sila mag-usik sa ilang gininhawa nga nagsulti kanimo mahitungod sa usa ka sayop. Kon sila magreklamo, sila naningkamot sa pagtabang. Ang pinakagrabe nga butang nga imong mahimo mao ang makiglalis kanila. Sila adunay igo nga gasa sa pagtudlo kanimo sa usa ka butang, ug kini makatudlo kanimo sa bililhong leksyon.
- Paminaw . Tuguti sila nga sultian kamo sa tukma gayud kon unsa ang nahitabo. Pangutan-a sila. Kon ang usa ka tawo nagreklamo, gitan-aw ko kini sama sa usa ka balloon nga puno sa kapasidad, nga hapit andam sa pag-pop. Ang pagtugot ug pag-awhag kanila sa pagpatin-aw sa usa ka gamay nga hangin gikan sa balloon.
- Ipasubli Kanila ang Isyu Usa ka Magtiayon nga Panahon . Kini nagtugot kanila sa pagsulti sa ilang mga sugilanon, ug paghatag og dugang nga hangin gikan sa na-kapasidad nga balon.
- Ipangutana Kanila ang Mga Pangutana Bahin sa Ilang Kasinatian. " Unsa man ang atong mahimo aron sa pagtul-id niini?" "Unsa nga solusyon o pagbag-o ang angay natong himoon aron malikayan kining sayup sa umaabot? Sa pagkatinuod, ang pagsalikway sa maayong reklamo dili maayo nga negosyo.
- Pagsulbad sa Sitwasyon. Pangutana, "unsay among mahimo aron matul-id ang situwasyon uban nimo?" Kon mangayo sila og labaw pa kay sa imong mahimo, tubag, "Gusto unta namon nga mahimo." Dayon, pasalamati sila pag-usab alang sa reklamo.
- Pagsunod. Ipadala ang customer usa ka mubo nga sulat o tawagan sila human sa usa o duha ka semana aron mosunod. Pasalamati sila pag-usab tungod sa pagdala sa isyu sa imong pagtagad, ug ipahibalo kanila ang mga lakang nga imong gihimo aron sa pagtul-id niini. Dapita sila balik. Ang pagsunod sa imong kustomer mahimo nga madugay.
Ang punto mao, makadawat kita og mga reklamo-nga bahin lang sa kalibutan sa negosyo. Pabilhi ang imong makuha gikan sa mga kustomer. Gihatagan ka nila og oportunidad nga makadungog ug mag-dial sa unsay nakapasuko kanila. Hinumdomi nga pasalamatan sila (imbis nga manalipod), abiabiha ang reklamo, ug buhata kini.
Human sa 31 ka tuig sa pagbaligya, matinud-anon kong moingon nga gusto ko nga mas daghang mga tawo ang makasulti kanako unsa ang ilang gihunahuna. Daghang mga tawo ang naningkamot nga mahimong "matinahuron" ug dili magpaambit sa ilang hunahuna. "Dili kini dako nga deal" ang customer moingon sa ilang kaugalingon. Ug dayon magpakahilum batok sa paglihok. Daw unsa pa kamaayo sa usa ka retailer kon ako nakadungog gikan sa tanan? Daw unsa ka mas maayo ang imong retailer? Ug unsa ka maunungon ang imong mga kustomer kon nahibal-an nimo nga tinuod ka nga nahingawa sa ilang kasinatian?