Ang tinuod nga Sugilanong Sugilanon sa Pagdumala mahitungod sa mga kapuy-an, mga pagdahum, ug ang Value sa Customer
Mopatim-aw nga ang matag tag-iya sa retail retailer, manager, ug empleyado nahibal-an nga ang mga gubot nga mga saad ug mga kapakyasan sa serbisyo sa customer dili maayo alang sa negosyo. Apan dili kaayo klaro nga ang mga tag-iya sa negosyante, mga manedyer, ug empleyado sa bug-os makasabut - o pag-atiman - kabahin sa kadaghan sa mga gubot nga mga saad ug mga kapakyasan sa serbisyo sa kostumer.
Sa tinuod nga istorya sa pagserbisyo sa customer, ang usa ka kasinatian sa kustomer sa restaurant sa Panera Bread naghulagway kon unsaon nga libre ang mga pasilidad nga makagasto og libu-libo nga negosyo kung wala sila makatagamtam sa gipaabut sa mga kostumer. Unsa ang tinuod nga bili sa usa ka makapahigawad nga kasinatian sa pagserbisyo sa customer? Human sa paghimo sa matematika, makita nga ang mga empleyado nangawat sa liboan gikan sa ilang mga amo matag adlaw nga walay angay nga mga sangputanan.
Matag higayon nga kinahanglan kong magtrabaho sa usa ka Sabado, ang paghimo niana nga trabaho sa usa ka restaurant sa Panera dili kaayo masakit. Ang musika, pagkaon, ug mga empleyado sa Panera sa kasagaran positibo. Ang Panera usab adunay libre nga WiFi, nga usa ka importante nga bahin alang sa usa ka working lunch.
Ang Panera nagbutang sa limit sa panahon sa iyang WiFi panahon sa mga oras sa paniudto, nga adunay katungod nga buhaton. Karon ang WiFi wala magbalikbalik human sa pugong nga lunchtime moratorium, mao nga gipangita nako ang manedyer nga mohangyo og reboot.
Human sa pagkutlo sa no-lunchtime nga polisiya sa WiFi alang kanako (nga nagbag-o sumala sa manedyer sa katungdanan niining partikular nga lugar), siya mitan-aw sa iyang relo, nakaamgo nga kini milapas sa gidiling mga oras ug gisultihan ako nga iya kining atimanon . Miadto siya sa eskina sa restawran nga layo sa opisina diin ang WiFi modem nahimutang ug nagpakigsulti sa usa ka kostumer.
Usa ka oras ug tunga ug tulo nga mga saad gikan sa duha ka nagkalain-laing mga manedyer sa "pagdumala niini" sa ulahi, nahutdan na ako sa mga buluhaton nga wala sa WiFi, busa ako giputos ug miadto sa Panera location # 2, diin ako dili usab makonektar sa internet.
Ang manedyer sa Panera location # 2 naghatag kanako sa numero sa telepono sa teknikal nga suporta, nga nahimong usa ka corporate technical support number.
Gihatagan ako og laing gidaghanon ngadto sa usa ka kompaniya nga, sa pagkatinuod, naghatag teknikal nga suporta sa WiFi sa tanan nga uban pang mga Panera sa estado sa Florida gawas sa mga dapit sa Orlando nga dili nako makonektar sa WiFi. Ang Tech support # 2 nagpadala kanako balik sa Panera corporate tech support nga tawo, kinsa miingon kanako nga dili ako tugutan nga makig-istorya kanila ug unya gihangyo nga makigsulti sa ilang Panera manager sa akong telepono gamit ang akong mga minuto.
Atol sa maong panag-istoryahanay, ang panera technical support desk naghatag sa akong panahon sa akong telepono gamit ang akong mga minuto aron makig-istorya sa ilang Panera manager mahitungod sa WiFi protocol ug polisiya sa kompaniya. Dayag nga sa katapusan sa panag-istoryahanay nga "coaching", ang Panera technical support nga tawo mitudlo sa manedyer nga naggamit sa akong telepono ug mga minuto aron sultihan ako nga ang problema kinahanglan sa akong computer.
Mahimo kong nahunahunaan nga mahimong usa ka katuohan nga konklusyon kon wala ako magkonektar sa WiFi sa samang lugar sa Panera nga adunay sama nga laptop computer mga 20 ka mga higayon sa milabay nga bulan. Tungod kay nakagugol man ako ug daghang oras sa opisina sa opisina sa satellite, bisan pa, sa paggamit sa internet didto, ang akong konklusyon mao nga ang Panera team dili gusto o dili makatabang sa pagsulbad sa akong problema.
Paglabay sa tulo ka mga oras human sa pagkapakyas sa WiFi, mibiya ako, gikuha ang akong laptop ug ang akong budget sa panera sa ubang dapit.
Karon, kitang tanan nahibalo nga ang libreng serbisyo sa internet sa mga restawran sa Panera Bread usa ka amenity, dili ang ilang pangunang negosyo. Daghang mga tawo - lakip na ang duha ka mga manedyer sa Panera nga nahimutang # 1 - nga mangatarungan nga ang usa ka kustomer walay katungod sa pagreklamo mahitungod sa libre nga serbisyo nga gitanyag gikan sa kaayo sa mga kasingkasing sa Panera corporation.
Mao kini ang hinungdan nga wala ako magkauyon.
Ang Panera nagpahibalo sa libreng WiFi sa ilang website isip usa sa mga "feature sa cafe." Adunay usa ka diskusyon sa Facebook mahitungod sa libre nga WiFi sa opisyal nga panera Facebook page. Ang Free WiFi gipahibalo sa atubangang pultahan sa daghang mga tindahan niini. Ang kompaniya naggamit sa iyang WiFi nga tanyag ingon nga usa ka talagsaon nga tanyag nga tanyag nga nagpalahi niini gikan sa mga kakompetensya niini.
Ang Free WiFi dili usa ka libre nga serbisyo nga gitanyag tungod sa pagkamaayo sa bisan unsang mga kasingkasing nga gibunalan sa Panera boardroom. Ang Free WiFi usa ka bahin sa Panera's branding , positioning ug customer loyalty marketing ug tungod niana, ang Panera nagsagop sa WiFi isip usa sa mga halad.
Sama sa bisan unsa nga halad, kung dili nimo itugyan kini nga kinabubut-on ug dili ka makaluwas niini sa maayo, dili ka kinahanglan nga itanyag kini sa tanan. Tungod kay sa diha nga ikaw naghimo sa mga gipaabut sa mga kostumer uban sa usa ka halad, ikaw mawad-an sa mga punto kung wala nimo mahatag ang mga gilauman sa kostumer.
Kini dili mahitungod sa usa ka adlaw sa Panera WiFi nga kapakyasan sa serbisyo, pagkawalay pagtagad sa pagdumala, o teknikal nga kadasig. Mahitungod kini sa mga kutsilyo nga dili mahimo sa Panera nga malimpyohan, ang mga lemon ug mga panyo nga kinahanglan nimo nga pangayoon, ang temperatura nga sobra, ang kakulang sa mga kawani nga magwagtang sa mga lamesa atol sa mga oras nga pagdali, ang mga hugaw nga katulganan sa pagkaon, ang hugaw nga pagkaon mga panyo sa matag plato, ug ang mga sandwich nga gibutang sa ibabaw sa mga unsanitary non-food grade nga mga resibo nga papel sa makina. Ang tanan niini nga mga butang kabahin sa kasagaran nga paner sa kostumer ug kasinatian sa pag-alagad kaniadto. Ang pagbutang sa tanan niini samtang ang pagbayad og $ 4 alang sa katunga sa usa ka peanut butter sandwich o $ 8 alang sa usa ka dili-talagsaon nga talagsa nga salad nga angayan kini alang sa usa ka rason - libre nga WiFi. Kuhaa nga ang WiFi ug ang tanan nga mga kapakyasan sa pag-alagad mahimong mas importante ug dili madawat.
Kini usab mahitungod sa padayon nga feedback sa customer service nga gipangayo sa mga cash receipt (gilubong sa ilawom sa pagkaon) nga mangayo sa customer input, maghatag og prize money nga dili gayud makadawat sa award alang niana nga input, ug kini mahitungod sa tanan nga mga reklamo ug mga sugyot mahitungod ang tanan nga gihisgutan sa ibabaw nga daw wala manumbaling. Usa ka tanyag nga pagdumala sa pagdumala gitanyag sa katapusan sa matag survey. Gihangyo nako ang pagdumala sa makausa. Mga bulan sa ulahi naghulat gihapon ako nga ang followup sa Panera mahitabo.
Kung dili ka magbuhat sa usa ka butang mahitungod sa feedback sa customer, nan dili ka kinahanglan nga mangayo niini. Kung dili ka maghatod sa pagdumala sa pag-follow-up sa kinabubut-on, o dili ka makahatag niini og maayo, dili ka kinahanglan nga itanyag kini sa tanan.
Dili usab kini mahitungod sa $ 10 nga wala makuha ni Panera gikan kanako karon. Mahitungod kini sa $ 10 nga ilang nakolekta gikan kanako pipila ka beses sa usa ka semana sa nangagi ug ang $ 10 sa usa ka adlaw nga sila dili kaayo makatigum gikan kanako kanunay sa umaabut. Dili kini mahitungod sa usa ka pagpalit, kini mahitungod sa tibuok kinabuhi nga bili sa usa ka kustomer.
Dili kini mahitungod sa unsay wala gihatag ni Panera karon, kini mahitungod sa unsay ilang gihatag kanako - usa ka hinungdan nga dili mobalik. Ug usa ka katarungan nga dili makigkita sa mga kliyente sa Panera ug usa ka katarungan nga dili pagtratar ang mga empleyado sa Panera, ug usa ka katarungan sa pagpuli sa positibo nga panera nga pulong-sa-baba nga pag-anunsiyo uban niining blog post.
Kung ang usa sa upat ka empleyado sa Panera o ang usa ka kontratista nga akong gihimo sa karon nakawat sa $ 1,000 gikan sa cash register, mahimo lamang nga maghunahuna ako nga adunay mga sangputanan. Kini usa ka alaot nga adlaw-adlaw nga panghitabo sa mga retail nga mga kompanya sa tibuok kalibutan nga ang pagkawala sa $ 1000 sa kita gikan sa usa ka nahilain nga regular nga kustomer dili matubag sa sama nga matang sa mga sangputanan.
Ang tinuod mao nga ang Panera dili kinahanglan nga mabalaka pag-ayo mahitungod sa iyang kasinatian sa customer service o sa iyang serbisyo nga kapakyasan sa pag-alagad karon tungod kay kini wala makasugakod sa ekonomiya pinaagi sa pag-abli sa mga tindahan, pagpataas sa mga presyo, ug paghimo sa ganansya samtang ang industriya sa restaurant sa Estados Unidos sa kinatibuk-an nagbalhin sa atbang nga direksyon. Sa akong hunahuna, ang mga panon sa negosyo nga adunay laptops ug cellphones nga ang Panera nakahimo sa pagpadayon sa pagdani sa tibuok nga ekonomiya uban sa libre nga WiFi ug sa mga komunidad nga mga lawak ang naghatag sa Panera sa usa ka sulud sa casual dining niche ug nakaamot sa kamahinungdanon sa kalampusan niini taliwala sa ekonomiya pagkapukan.
Kung maayo ang negosyo, sayon nga makuha ang usa ka bakak nga pagbati sa seguridad ug ibalewala ang "gagmay nga mga butang" nga maglisod sa pagsalig sa customer ug pagkamaunongon. Apan ang mga butang panagsa ra "gamay" sa kustomer. Sa panahon nga imong naamguhan ang mga epekto sa pagkadaghan nga ang kakulang sa kanunay nga pagtagad sa mga sukaranan nga sukaranan sa customer sa retailing adunay sa imong negosyo sa paglabay sa panahon, kini kasagaran ulahi aron sa pagbuhat sa bisan unsang butang mahitungod niini. Ang Circuit City , Abercrombie & Fitch (ANF), ug ang mga convenience store sa ExxonMobil (XOM) nga gipanag-iya sa mga tindahan nga naa sa hunahuna.
Kini dili ingon ka lisud sa paghupot sa usa ka maunongon nga kustomer ingon nga kini mao ang pagdaog sa usa ka likod.
Busa, sulod sa tulo ka oras nga dili nako masusi ang blog nga gusto nakong isulat karon, kini nga blog nagsulat mismo. Ang punto dili mao nga ang akong personal nga gagmay nga mga reklamo ug ang akong dili maayo nga adlaw gisibya sa publiko (ug tingali gisaway ingon nga ginagmay nga mga pagngulub-on). Ang punto mao nga walay antibiotiko nga manok, mga menu nga adunay kaloriya, ug ang "Hot Tinapay!" dili tanan. Tungod kay ang Panera wala sa negosyo sa pagkaon. Sama sa uban pang mga retail company sa planeta, ang Panera anaa sa negosyo sa mga tawo.
Sama sa matag kasinatian sa retail customer, gisugdan namon ang usa ka pangako sa pag-alagad ug matapos usab kami. Kini usa gikan sa Panera.com website ...
"Ang among panaderya-mga café mao ang usa ka adlaw nga oasis, usa ka dapit nga magpundok uban sa mga higala o makatagamtam sa usa ka hilum nga panahon nga mag-inusara, komportable, mahigalaon, uso. Sulud sa usa sa among matahum nga mga lingkuranan ug magpabilin sa makadiyot."
Sama sa bisan unsa nga halad, kung dili nimo itugyan kini nga kinabubut-on ug dili ka makaluwas niini sa maayo, dili ka kinahanglan nga itanyag kini sa tanan.