Ang Daku nga Pasalig sa Starbucks sa Branded Customer Service
Kining closed-store nga pamaagi sa pagbansay gikan sa Starbucks pagaisip nga usa ka demonstrasyon sa usa ka kusog nga pasalig ngadto sa usa ka branded customer service nga kasinatian ubos sa bisan unsang kahimtang. Apan sa Pebrero 2008 sa taliwala sa Great Recession retail meltdown, kini usa ka makalilisang nga dili mahunahunaan nga estratehiya nga gisaway sa kadaghanan.
Uban sa aberids nga 20 ka mga empleyado matag tindahan, ang gasto sa Starbucks usa ka makalilisang nga 426,000 ka oras nga tawo, sobra sa $ 3 milyones nga suhol, ug 21,300 ka oras nga pagkawala sa kita sa tawo niadtong panahona. Mao kana ang hitsura sa usa ka tinuud nga pasalig sa pagserbisyo sa customer. Mga katuigan ang milabay, kami adunay kaluho sa mga hindsight aron sa pagtabang kanato sa pagsuta kon ang Starbucks training day store closings nga estratehiya sa tinuod mibayad sa.
Wala madugay human sa systemwide closed-store training nga adlaw, ang Starbucks permanente nga nagsirado sa mga 900 sa mga tindahan niini, nga nagbutang sa bili sa iyang radikal nga paningkamot sa pagbansay ug sa tibuok nga Great Customer Service = Customer Equality nga pangutana sa pangutana.
Kini ang hinungdan sa global nga industriya sa ting-asik nga maghunahuna ...
Giunsa Pagkatagbaw sa Customer Sales Sales
Ang katagbawan ba sa customer tinuod ba nga nagpamaligya? Ang usa ba ka labaw nga kasinatian sa pag-alagad sa pagkatinuod makamugna sa maunungon nga sukaranan sa customer Ang customer loyalty usa ba ka talagsaong panghitabo o kini usa ka ilusyon nga gibiyaan sa diha nga ang sunod nga labing maayo o sunod nga mas barato nga butang nakakuha sa pagtagad sa usa ka customer?
Human sa pagtan-aw sa mga konsumedor nga mausab ang ilang mga pamaagi sa pagpalit sa reaksyon sa Great Recession sa 2008 ug 2009, kini dili sayon nga mga pangutana alang sa industriya sa retail sa Estados Unidos nga motubag bisan sa mga tuig sa ulahi.
Ang mga kadena sa retail nga gibantog sa ilang mga panatiko nga mga kustomer sama sa Starbucks, Nordstrom, ug Whole Foods nahingangha nga ang mga kustomer mibiya sa ilang mga loyalty sa mga retail sa dali ra kaayo, o ang ilang pagkamaunongon dili gayud tinuod o sa halawom nga pagsugod niini. Ang pagkamaunongon sa customer nahimong usa sa daghang mga aspeto sa tradisyonal nga kasinatian sa retail nga napugos sa pagbalhin sa mga retailer.
Kung ang mga kustomer dili na mapalong alang sa usa ka premium-presyo nga kape, panapton, ug mga utanon, aduna bay kombinasyon sa mga serbisyo sa customer service ug pagbansay nga makatabang sa usa ka retail chain nga nagdepende sa panatiko nga loyal nga mga tigpasiugda sa customer aron mabawi ang ilang customer loyalty magic?
Wala madugay human sa daghan nga gisaway nga closed-store training day, nakaplagan nako ang akong kaugalingon nga nagbarug sa usa ka Starbucks queue (bisan sa usa ka medyo mubo nga usa) ug ang akong obserbasyon sa usa ka customer nga pagsalmot mitubag sa daghan sa labing lisud nga mga pangutana sa pagserbisyo alang sa retail customer alang kanako.
Usa ka Panig-ingnan sa Maayong Pagserbisyo sa Customer
Samtang ang customer nga nag-una kanako naabot sa atubangan sa linya sa pag-order, ang Starbucks barista diha-diha dayon miingon, "Hello didto!
Ang dugay nga panahon wala'y makita! "Ang Customer Lady nagsugyot sa dugay nang pagpatin-aw kon asa na siya. Ang babaye nga Barista mipahiyom, ug miyango, ug naminaw nga matinahuron sa usa ka dugay nga pagpatin-aw sa bag-o nga nahimutangan sa Customer Lady. Sa dihang ang Customer Lady sa katapusan nakaginhawa, ang babaye nga Barista miingon, "Gihimo ba nimo ang mga taas nga mga latte?" Ang Customer Lady miingon, "Oo, eksaktong!"
Ang babaye nga Barista milakaw aron sa paghimo sa taas nga latte, ug ang Customer Lady miingon sa iyang higala, "Dili ako makatuo nga siya nakahinumdom niana. Wala ako dinhi dinhi sa FOREVER! "Gisundan kini sa dugang mga detalye mahitungod sa iyang bag-ong mga kalihokan, nga nakapahiyom sa iyang higala, ug nod, ug paminawon nga matinahuron.
Nganong Importante ang Pag-alagad sa Customer
Ang usa nga wala matagad nga rason nganong ang usa ka customer service nga panahon nga sama niini hinungdanon kaayo sa usa ka negosyo sa negosyo tungod sa epekto niini ngadto sa matag tawo nga anaa sa mga obserbasyon.
Nakadayeg ang Customer Lady. Nakadayeg ang higala sa Customer Lady. Nakadayeg ko. Ug ang 23 nga mga tawo kinsa sa walay duhaduha makadungog sa pag-asoy sa kini nga serbisyo sa Starbucks gikan sa chatty Customer Lady makadayeg usab.
Ang bisan kinsa nga empleyado sa bisan unsang pag-establisar sa retail mahimong mangita og usa ka paagi sa pagbutang sa usa ka personal nga paghikap sa ilang trabaho ug paghimo og positibo nga epekto sa mga kustomer. Ang pangutana nga gipangutana sa kadaghanang retail managers mao ang "Unsaon nako pagdasig ang akong mga empleyado sa GUSTO nga makahimo og positibo nga epekto?"
Gikinahanglan ang 21,000 ka oras ug pipila ka milyon nga dolyar alang sa Starbucks aron pamatud-an sa mga empleyado niini nga kini seryoso mahitungod sa Starbucks-branded nga kasinatian sa customer. Kon ang transaksyon nga akong nakita sa Starbucks nga adlaw nga gikopya bisan sa usa ka adlaw kada adlaw sa 22,000 nga mga tindahan sa Starbucks sa tibuok kalibutan karon, wala ako maghunahuna nga ang kompaniya kinahanglan magbasol bisan sa usa ka minuto o usa ka denario sa gigasto sa dramatikong pagbansay kini nga paningkamot gipahigayon sa tuig 2008.
Mga katuigan ang milabay, samtang nag-update ko niini nga artikulo samtang naglingkod sa usa ka lainlaing lugar sa Starbucks, mitan-aw ako aron makita ang usa ka Starbucks barista nga nagpaambit sa taas nga lima sa usa ka customer sa tibuuk nga cash register. Wala koy nahibal-an kon unsa ang gipasabot sa maong partikular nga customer, apan nahibal-an ko nga ang mga tag-as nga mga kustomer dili kasagarang giilisan sa mga retail restaurant chain. Nahibal-an usab nako nga ang Starbucks baristas klaro nga nakuha ang bili sa usa ka makahuluganon ug dili makalimtan nga serbisyo sa customer service.
Ang Starbucks Wala Pa Gihapon Bahin sa Kape
Ang mga kustomer kanunay nga nahibal-an kung asa sila makakuha og mas barato nga kopa sa kape. Apan ang Starbucks wala pa gayud mahibal-an sa kape alang sa kadaghanan sa mga kustomer niini. Kini mahitungod sa kasinatian nga naglibot sa kopa sa kape. Ang Starbucks brand nga kasinatian naghatag sa Starbucks brand igo nga kalabotan sa retail aron makadoble ang gidak-on sa iyang global nga kadena sulod lang sa pito ka tuig human sa radical closing door training day. Natuman ang misyon sa serbisyo sa kostumer.
Ang matag retail chain adunay maayo nga panahon nga mga kustomer kinsa nagpaila sa ilang mga kaugalingon nga adunay price-driven nga brand switching behaviors. Dili kini mga kostumer nga ang Starbucks o bisan unsang retail chain kinahanglan nga mag-focus kung magtrabaho aron mapalig-on ang customer loyalty. Hinunoa, sa edad sa gihatagan og gahum nga kustomer, labaw pa kay sa kaniadto ang Starbucks (ug matag kadena sa retail ug restaurant) kinahanglan nga magpadayon nga kinsa sila aron mapamatud-an nga masubli ang mga kostumer nga ang ilang pagkamaunongon gipahimutang pag-ayo.
Sa labing lisud nga mga palibut sa mga retail, kung ang mga mamaligya mopili sa paghimo og ganansya pinaagi sa pagputol sa mga gasto, ug sa proseso, giputol ang ilang kaugalingong personalidad, ilang pagkatawo, ilang kasingkasing, ug bisan ang ilang mga prinsipyo, nan usa ka lainlaing pangutana mahitungod sa pagkamaunongon gipataas ... Kinsa ang mibiya kang kinsa?
Ang Starbucks Nagpadayon nga Nagpuyo Bisan pa sa mga Hagit
Sa pagkakaron, bisan pa sa tanang hagit sa retail coffeehouse niche, industriya sa restaurant, ug ekonomiya sa kinatibuk-an, ang Starbucks padayon nga nahimong Starbucks. Ug ang mga kostumer sa tibuok kalibutan nagpamatuud nga ang Starbuckishness sa Starbucks usa gihapon ka bililhon nga bahin sa ilang adlaw. Alang kanako, kana usa ka mas dakong sukod sa kalampusan kay sa gidaghanon sa mga storefronts sa bisan unsang quarterly balance sheet.
Ang bili sa pagmugna og labaw nga kasinatian sa kustomer dili lamang makita sa mubo nga termino nga pinansyal nga metrics. Adunay usab kabililhon sa kalidad sa imong pagkalalang ug sa malig-on nga pundasyon nga naghatag alang sa pagtukod sa malungtarong relasyon sa kostumer. Pinaagi sa paghinumdom nga, ang mga retailers magpabilin nga maunongon sa ilang kaugalingon nga kinaiya, nga usa ka butang nga tinud-anay nga maunongon nga mga kustomer ang makaila ug makadayeg.
Ang mga kustomer ni Fickle moadto ug moadto. Ang labing malungtarong mga tatak ug ang labing gipalabi nga mga retailer nakaamgo nga ug nagtukod sa pagkamaunongon pinaagi sa paghupot sa pagsalig sa mga kustomer kinsa tinuod nga tinuod nga asul. Kadtong mga kustomer nga angayan sa labing maayo nga gitanyag sa retailer. Ug kini ang mga tipo sa relasyon sa mga kostumer nga nagkantidad sa pagtapos sa mga tindahan.