Sa dihang ang American Customer Service Index (ACSI) gibuhian sa University of Michigan niadtong Pebrero 2016, kini mao ang Abercrombie & Fitch (ANF) nga ginganlan sa "labing gikasilagan nga retailer sa kasaysayan" nga titulo sa usa ka customer satisfaction score nga gitaho sa mahimong labing ubos sa 22 ka tuig nga kasaysayan sa ACSI.
Ang dako nga pangutana nga gipaabot niining report sa ACSI sa 2016 mao ang hinungdan nganong ang mga kustomer nasuko ni Abercrombie & Fitch. Ang "Hate" usa ka lig-on nga kinaiya nga daw nagsugod sa usa ka ulohan gikan sa magasin nga Fortune. "Usa ka mas tukma nga paghulagway sa sentimento sa customer mahitungod sa Abercrombie & Fitch, nga gipamatud-an sa ACSI measurements. mao nga masabtan nganong ang Fortune miadto sa "kasilag").
Nganong Gidumtan sa mga Customers ang Abercrombie & Fitch
Ang tubag kon nganong ang mga kustomer "nagdumot" Abercrombie & Fitch daghan kaayo sa 2016 ang mahimo nga tubagon sa lima ka mga pulong ... Ang kabilin ni Mike Jeffries nagpadayon.
Posible gayud nga 14 ka bulan human si Mike Jeffries mihatag sa iyang plush leather chairman CEO chair ug sa iyang lingkuranan sa Abercrombie & Fitch boardroom nga ang upscale teen retail company nagpabilin pa sa mga sangputanan sa dili kaayo positibo nga legacy nga siya gibiyaan?
Ang paghinumdom sa pipila sa mga labing talagsaon nga mga detalye bahin sa pabalik nga spiral ni Abercrombie & Fitch ubos sa pagpangulo ni Jeffries nagpahinumdom kanato nga dili lamang kini posible, apan kini usab nga katuohan nga ang Abercrombie & Fitch nga brand nag-antos gihapon gikan sa collateral nga kadaot nga gipadayon niini sa katapusan sa paghari ni Jeffries.
Niadtong Mayo 2013, ang mga supercilious nga pamahayag ni Jeffries bahin sa mga dili kustomer nga mga kustomer kinsa wala nahilakip sa Abercrombie & Fitch nga mga pahimangod sa usa ka pagpadayag sa usa ka Oktubre 2012 nga ang mga flight attendants sa pribadong jet ni Jeffries gikinahanglan nga magtrabaho nga walay gisul-ob gawas sa mga boxer shorts ug flip flops . Ang kombinasyon niining duha ka mga gikataho nga mga insidente nagdabdab sa usa ka eksplosibong global nga pagsalikway gikan sa mga konsumedor ug mga empleyado nga talagsa ra makita sa retail industry.
Sa kalit lang, ang bili sa brand ni Abercrombie & Fitch nahimong wala'y kalabutan nga kauban sa mga dili maayo nga mga opinyon ug personal nga mga panggawi nga kinaiya sa iyang Chief Executive Narcissist. Mao kini ang labing hinungdanon sukad nga si Jeffries ingon nga nakapunting sa gibutangan nga bili sa Abercrombie & Fitch retail brand sa sobra sa duha ka dekada.
Gipangutana nako ang maong pangutana niadtong 2009, ug gipangutana kini pag-usab taliwala sa 2013 nga global nga pag-alsa sa mga konsyumer batok sa kontrobersyal nga mga pulong ug kinaiya ni Mike Jeffries ... sa tukma kung asa kita mangita aron makita ang "bili" sa Abercrombie & Fitch brand nga Ingon ni Mike Jeffries ang iyang karera nga nagtago?
Sa kataposang mga bulan sa Jeffries tenure isip CEO, wala namo makita ang bili sa Abercrombie brand sa sulod sa iyang organisasyon, tungod kay si Jeffries adunay 38% nga pag-aprobar sa rating gikan sa kanhi ug kasamtangan nga mga empleyado, sumala sa Glassdoor.com.
Dili namo makita ang bili sa brand sa website sa Abercrombie & Fitch, nga wala gayud makit-an sa pag-ranggo sa Top Internet Shopping Websites sa walo ka tuig sa wala pa ang iskandalo sa 2013 Jeffries.
Wala namon makita ang bili sa brand sa pagpalapad sa kadena tungod kay gipangulohan kini ni Jeffries ngadto sa ibabaw sa gitipon nga listahan sa Store Closings sa tuig nga ang "tambok nga mga kustomer-dili kinahanglan-nga-abercrombie- ug-Fitch-brand "nga eskandalo. Nianang panahona, wala namo mapangita ang bili sa Abercrombie & Fitch brand sa balance sheet sulod sa daghang mga tuig, uban ang padayon nga pag-us-os sa gibaligya nga kita ug tindahan, kasagaran sa double digits. Morag dunay bili sa ANF stock, nga nakakita sa usa ka YOY nga pagsaka sa unang katunga sa 2013. Apan kung kita naglantaw pag-ayo, atong nadiskobrehan nga sa 2013 ANF nga stock gipamaligya niadtong 2006 nga presyo.
Gg
Karon ang ANF nga stock nga mga presyo sa bisan 43% nga mas ubos kay sa kaniadtong 2013 sa diha nga ang global nga komunidad sa consumer sa sinugdanan sa iyang pagrebelde batok sa Mike Jeffries, ug pinaagi sa asosasyon, ang Abercrombie & Fitch global retailing nga organisasyon. Apan kaniadto, ug kini karon, husto ba? Si Mike Jeffries nawala gikan sa mga ranggo sa Abercrombie & Fitch ug sa matag adlaw nga operasyon sa halos lima ka quarters karon, mao nga ang Jeffries legacy sa nangagi wala'y labot sa mga problema sa Abercrombie & Fitch sa pagkakaron, husto ba?
Ikasubo alang sa Abercrombie & Fitch, kini daw nga ang negatibo nga momentum gikan sa global nga pagkawala nga ang kontrobersiyal nga mga kinutlo nga mga kinutlo ni Jeffries nagpadayon nagpadayon sobra sa usa ka tuig ang milabay. Nga nagpamatuod nga si Jeffries katunga sa tanan sa iyang konklusyon nga ang imahe sa brand labing mahinungdanon.
Kini ang 50% nga nakuha ni Jeffries ang sayop mahitungod sa brand equation nga sa gihapon daw nagpaulipon ni Abercrombie & Fitch karon. Mao kana ang bahin mahitungod sa brand image vs. brand reality. Bisan unsaon nimo pagpahinungod ang imong tibuok nga karera sa pag-umol sa usa ka imahen nga tatak uban sa yano nga mga kampanya sa pagpamaligya ug pagmugna og mga kasinatian sa pag-imbento, sa higayon nga ang kamatuoran sa likod sa mga taktika sa aso-ug-salamin gipadayag, kini ang tinuod nga kamatuoran nga nagpabati ug nagpabilin sa mga konsyumer.
Aron kuhaon ang maong brand image vs. brand reality theory gikan sa konsepto ug praktikal, nahinumduman nako ang usa ka panag-istoryahanay sa usa ka tindahan sa kape sa Toowoomba, Australia wala madugay human sa pagguba ni Mike Jeffries sa katapusan nga dako nga global nga iskandalo, nga nagpalig-on sa akong pagsabut sa brand image kumpara sa brand reality ug sa posible nga long-term nga epekto sa Abercrombie & Fitch brand.
Naglingkod ako sa usa ka coffee shop kauban ang usa ka grupo sa mga millennial gikan sa Germany, Netherlands, Australia, ug US .. diin ang mga tigtukod sa mga brand nga nailhan isip hingpit nga focus group alang sa Abercrombie & Fitch.